一、crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本架構(gòu)

crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是幫助企業(yè)管理客戶關(guān)系的軟件系統(tǒng)，一個(gè)完整、有效的CRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)包含以下四個(gè)子系統(tǒng)：

1、客戶合作管理系統(tǒng)

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)要突出以客戶為中心的理念，首先應(yīng)當(dāng)使客戶能夠以各種方式與企業(yè)進(jìn)行溝通交流，而客戶合作管理系統(tǒng)就具備這項(xiàng)功能。

2、業(yè)務(wù)操作管理系統(tǒng)

企業(yè)中每個(gè)部門都需要與客戶進(jìn)行接觸，而市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)部門與客戶的接觸最為頻繁，因此，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要對(duì)這些部門提供支持，業(yè)務(wù)操作管理系統(tǒng)便應(yīng)運(yùn)而生。業(yè)務(wù)操作管理系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)與支持等三種基本功能。

3、數(shù)據(jù)分析管理系統(tǒng)

數(shù)據(jù)分析管理系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)集市、數(shù)據(jù)挖掘等工作，在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)商業(yè)智能和決策分析。此系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)收集、存儲(chǔ)和分析市場(chǎng)、銷售、服務(wù)及整個(gè)企業(yè)的各類信息，對(duì)客戶進(jìn)行全方位的了解，為企業(yè)市場(chǎng)決策提供依據(jù)，從而理順企業(yè)資源與客戶需求之間的關(guān)系，提高客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)挖掘新客戶、支持交叉銷售、保持和挽留老客戶、發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)客戶、支持面向特定客戶的個(gè)性化服務(wù)等目標(biāo)。

4、信息技術(shù)管理系統(tǒng)

考慮到客戶關(guān)系管理的各功能模塊和相關(guān)系統(tǒng)運(yùn)行都由先進(jìn)的技術(shù)進(jìn)行保障，對(duì)于信息技術(shù)的管理也成為CRM系統(tǒng)成功實(shí)施的關(guān)鍵。

二、crm客戶管理系統(tǒng)的功能模塊有哪些

crm系統(tǒng)的基本架構(gòu)主要由四個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成，共同實(shí)現(xiàn)客戶管理功能，其主要的功能模塊包括：

1、系統(tǒng)設(shè)置功能模塊

crm系統(tǒng)設(shè)置功能模塊主要功能包括：報(bào)表管理、個(gè)性化設(shè)置、自定義設(shè)置、用戶管理、權(quán)限設(shè)置、數(shù)據(jù)導(dǎo)入、界面設(shè)置、單位信息管理功能等。通過系統(tǒng)設(shè)置功能模塊，企業(yè)可以對(duì)CRM系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整，對(duì)每個(gè)人的權(quán)限進(jìn)行限制，從而避免各個(gè)部門以及人員之間的沖突。

2、客戶管理功能模塊

crm系統(tǒng)模塊中的客戶管理功能模塊包括：信息化集中管理客戶資料、客戶標(biāo)簽自定義、發(fā)掘銷售新機(jī)會(huì)、客戶批量轉(zhuǎn)移等。CRM系統(tǒng)還通過客戶管理功能將客戶的信息進(jìn)行分類、整理、記錄，解決大多數(shù)企業(yè)遺忘老客戶、盲目尋找新客戶的難題。同時(shí)，通過CRM系統(tǒng)的這一功能，企業(yè)可以根據(jù)現(xiàn)實(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行市場(chǎng)分析與預(yù)測(cè)，并根據(jù)結(jié)果有針對(duì)性的進(jìn)行有的放矢的開發(fā)和留住客戶。

3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能模塊

CRM系統(tǒng)有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析和管理功能，可以自動(dòng)生成報(bào)表，并根據(jù)建立的各種不同的信息，快速查詢出所需要的統(tǒng)計(jì)信息，為企業(yè)數(shù)據(jù)分析提供有力的依據(jù)，還可以按不同的視角與要素進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的功能，如按產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)、客戶統(tǒng)計(jì)、營(yíng)銷統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)員統(tǒng)計(jì)等，為業(yè)務(wù)的相關(guān)決策提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

4、銷售管理功能模塊

CRM系統(tǒng)的目的是幫助企業(yè)管理客戶、改善客戶關(guān)系，但它的最終目的是通過經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)銷售額的提升，所以，銷售管理功能模塊也是CRM系統(tǒng)功能模塊中至關(guān)重要的一部分。這一功能模塊能夠幫助企業(yè)更加快速的掌握市場(chǎng)的新動(dòng)態(tài)，即時(shí)了解消費(fèi)者的最新消費(fèi)需求、拓寬銷售渠道、完善營(yíng)銷方案，幫助企業(yè)搶先占領(lǐng)市場(chǎng)和提高市場(chǎng)占有率，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。

5、通訊中心功能模塊

CRM系統(tǒng)的通訊中心功能模塊提供聯(lián)系人分類管理、聯(lián)系人分析、短信郵件群發(fā)等功能，它的功能主要有：幫助企業(yè)通過各種渠道、方式與客戶取得聯(lián)系，以便更好地與客戶溝通；推測(cè)出聯(lián)系人對(duì)業(yè)務(wù)的決策程度，促進(jìn)及時(shí)跟進(jìn)；個(gè)性化的郵件、短信，定期給聯(lián)系人送去祝福問候等。